Tiempo para mejorar el servicio al cliente

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¿Qué es lo más importante que puede hacer para mejorar las relaciones con sus clientes?

La respuesta es tan obvia como pasa por alto: mejorar el servicio al cliente. No importa cuán grande sea su producto o cuán talentoso sea su personal, una de las cosas que los clientes probablemente recordarán es la interacción directa que tienen con su compañía.

En pocas palabras, su equipo de servicio al cliente es a menudo la cara de su empresa, y las experiencias de los clientes se definirán por la habilidad y la calidad del apoyo que reciben.

Una empresa fuerte ya tendrá excelentes relaciones con los clientes. Pero una empresa inteligente siempre se preguntará “¿Qué es un buen servicio al cliente?” Un buen servicio al cliente se centra en escuchar atentamente y atender las necesidades y deseos de sus clientes. Si no está constantemente buscando oportunidades para mejorar su servicio al cliente, entonces sus relaciones se estancarán.

Aquí hay algunos consejos de servicio al cliente para identificar formas de atender mejor a los clientes:

1. Fortalece tus habilidades de servicio al cliente

En primer lugar, es importante asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para la gestión de las necesidades de los clientes. Ninguna cantidad de software CRM puede compensar las deficiencias en esta área. Pero, ¿qué habilidades debería buscar en un representante de atención al cliente?

Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros solo serán habladores. Debe saber cómo manejarlos todos y proporcionar el mismo nivel de servicio en todo momento.

Adaptabilidad.

Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden cambiar semana a semana. Debería ser capaz de manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender: proporcionar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
Comunicación clara. Asegúrese de transmitir a los clientes exactamente lo que quiere decir. No quiere que su cliente piense que obtiene un 50% de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50% más de producto. Use un lenguaje auténticamente positivo, manténgase alegre sin importar nada y nunca termine una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.

Ética de trabajo.

Los clientes aprecian a un representante que verá su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debe tener buenas habilidades de administración del tiempo y no perder demasiado tiempo manejando a un cliente mientras otros esperan. Manténgase enfocado en sus objetivos para lograr el equilibrio correcto.

Conocimiento.

En última instancia, sus clientes confían en usted por su conocimiento de su producto. Manténgase lo suficientemente informado como para responder a la mayoría de las consultas y sepa a dónde dirigirse si las preguntas son demasiado detalladas o técnicas para que usted las responda. Pero no tengas miedo de decir “No sé” tampoco. Los clientes apreciarán la honestidad y sus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.

Piel gruesa.

El cliente siempre tiene la razón … ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa es crucial. Ya sea que su equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, deben tener presente la felicidad del cliente.

¿No está seguro si sus representantes tienen las habilidades correctas de servicio al cliente? Encuestar o entrevistar a sus clientes para saber si su equipo de servicio muestra cada uno de estos rasgos. Llevar a cabo una encuesta de opinión de los clientes a través de su programa de CRM, en el punto de venta, o cuando envía a los clientes una factura es una excelente manera de ver dónde las habilidades de su equipo son y no están a la altura.

2. Mira cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación. Además de asegurarse de que se demuestren las habilidades correctas, debe asegurarse de que se demuestren de manera consistente. Preste la mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrese de tener una vista completa de la experiencia del cliente, o corre el riesgo de lapsos en el servicio que realmente pueden dañar el negocio.

3. Mejore sus interacciones con los clientes

Si su personal tiene el conjunto de habilidades necesarias, ese es un buen comienzo. Pero aún necesitan relacionarse con sus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que el servicio al cliente sea exhaustivo y bien recibido:

Pídales a los representantes que intenten identificar intereses compartidos comunes similares a los terrestres, con las personas a las que ayudan. Tener este punto de entendimiento hace que el conflicto sea más fácil de superar al humanizar la relación, y hace que los clientes se sientan atraídos por su representante (y finalmente por su empresa).
Practique la escucha activa para que sus clientes se sientan escuchados. Aclara y reformula lo que dicen los clientes para asegurarte de que los entiendes. Empatice y refleje sus sentimientos diciendo cosas como “Eso debe haberle molestado” o “Puedo ver por qué se siente desairada”.
Admita sus errores, incluso si los descubre antes que sus clientes. Esto genera confianza y restaura la confianza. También le permite controlar la situación, volver a enfocar la atención del cliente y resolver el problema.
Seguimiento después de que se resuelve un problema.

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